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Customer care efficace? Serve la chiave!

Kpi, ne hai?

 

Quali sono i tuoi Key Performance Indicator?

Cosa misuri come efficace nel tuo Customer Care?
Cosa vuoi “reportare”?

 

In un’azienda l’obiettivo principale è sicuramente “avere una grande famiglia di clienti ”.
Grande famiglia? Sì! Perché devono essere punti di riferimento costanti, permanenti e affezionati.

   

Tipi di Kpi

 

In questo articolo il mio obiettivo è darvi una mappa di indicatori: indicazioni semplici ma efficaci su quali siano gli argomenti a cui prestare particolare attenzione. E’ una mappa, la mia mappa. Il mio augurio è che tu costruisca la tua, e che ti fermi a pensare: Quali sono per la mia azienda i fattori principali che possono determinare e migliorare il mio customer care

 

Cominciamo!

 

Soddisfazione del cliente

Un indicatore fondamentale della buona riuscita di un servizio cliente è proprio la valutazione del cliente stesso. Può essere un feedback scritto e deve essere immediato e semplificato, subito dopo l’acquisto.

 

Referral marketing: mi consiglieresti?

Altro indicatore importante: quanti dei nostri clienti sono “detrattori “?
Quali invece sono “sponsor"?
Chi è passivo?
Chi invece è un vero promoter ? 

 

First response time

La nostra risposta quando arriva?
Qual è il nostro tempo medio?
Uno dei motivi di nervosismo più frequente è proprio questo: restare in attesa o troppi passaggi prima di avere una soluzione al nostro bisogno.

 

Problem solving

Riesci a risolvere alla prima la richiesta?

 

Tasso di reclami

Quanti reclamano per quel prodotto?

 

Customer retention rate 

Permette di capire il mio grado di ritenzioni di clienti.

Si definisce un periodo di tempo nel quale fare questa verifica

Prendo il numero di clienti raggiunto in quel periodo: esempio 700 acquirenti iniziali, 750 nuovi clienti finali.

Quanti clienti nuovi arrivano in media al mese?

Quanti ne sono andati via?

Qual è l’obiettivo?

Cosa voglio monitorare?

Qual'è lo strumento che userò?

Come?

 

Per comprendere i risultati di capire i miei obiettivi di performance e le aspettative, e attraverso i Kpi chiari, raggiungere i risultati stessi.

 

Attraverso l’analisi dei dati riesco a costruire anche il piano d’azione più efficace.

 

I risultati si condividono con tutto il team!

La condivisione dei dati permette di:

1) trovare soluzioni insieme 

2) creare engagement, impegno e produttività 

3) accrescere e valorizzare il team (la condivisione responsabilizza e riconosce le individualità che hanno lavorato bene, valorizzando i comportamenti apprezzati. Sentirsi riconosciuti, inoltre, crea un clima aziendale molto vantaggioso)

 

LA STORIA DELLE GIRAFFA JOSHI 

Chris e la sua famiglia partono per le vacanze e, al ritorno, si accorgono che Joshi, la giraffa peluche del figlio di Chris è stata dimenticata in hotel.

Il bambino è disperato e la famiglia cerca di risolvere.

Chris tranquillizza e addormenta il bambino e subito dopo chiama subito l’hotel per capire se era stata ritrovata.

L’hotel conferma che è per sbaglio finita in lavanderia, quindi organizza immediatamente la riconsegna. Ma fa molto di più: invia le foto della giraffa per tranquillizzare il bambino.

Quando dopo 48 ore arriva il pacco a casa, nella scatola ci sono:

Un album di foto della giraffa in giro per l’hotel, altri giochi e ovviamente la giraffa Joshi!

 

 

Il Ritz-Carlton hotel (questa la catena protagonista della storia) ha standard elevatissimi di Customer Care e soprattutto fa vivere una vera e propria esperienza!

Il messaggio è:

Noi riusciamo a dare un Customer Care potente quando riusciamo a stupire, a coccolare, ed emozionare il clienteattraverso soluzioni creative e e personalizzate.

 

Le persone possono dimenticare ciò che hai detto o cosa hai fatto, ma mai come le hai fatte sentire!

 

E’ importante che in ogni azienda ci sia una sezione e un programma di sviluppo innovativo e costante che abbia un unico scopo: far sentire il cliente unico, fargli credere che è parte essenziale dell’azienda ed infine fargli percepire la sua importanza, il suo valore quale fonte di ispirazione quotidiana per i prodotti e i servizi che per lui e grazie a lui l’azienda costruisce.

 

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